Voorbeeld van een werkprocess
Als voorbeeld wordt hieronder het werkproces
“Vraag van een klant” uitgewerkt.
- Registratie
- Een klant heeft een vraag en via
uw website wordt het formulier gevonden dat op het on-the-go platform wordt
aangeboden. Het formulier mag anoniem verstuurd worden, waardoor de klant niet
hoeft in te loggen.
- De klant krijgt een meldingsnummer
te zien als referentie voor toekomstig contact.
- De klant ontvangt een mailbericht
met daarin nogmaals het meldingsnummer en een samenvatting van de melding.
- Behandeling
- Het team dat verantwoordelijk is
voor vragen van klanten, zien in hun ticket beheer systeem de nieuwe vraag
verschijnen. Eventueel ontvangen ze ook een email met een waarschuwing dat er
een nieuwe vraag gesteld is.
- Binnen het team wordt het ticket
toegewezen aan een medewerker van het team. Op die manier is het duidelijk dan
deze vraag wordt behandeld door die medewerker.
- De behandelaar kan via het ticket
beheer systeem aanvullende vragen stellen aan de klant. De klant kan die vragen
beantwoorden door op het email bericht te antwoorden. Alle vragen worden in
chronologische volgorde getoond in het ticket beheer systeem.
- Oplossen
- De behandelaar kan het antwoord in
het ticket beheer systeem invoeren en eventueel met bijlagen naar de klant
sturen.
- De klant ontvangt de oplossing per
email en krijgt 5 dagen de tijd om hierop te reageren. Wordt binnen 5 dagen
gereageerd, dan wordt de oorspronkelijke melding heropend en verschijnt deze
weer in de lijst van de behandelaar. Indien er niet wordt gereageerd, wordt de
melding definitief gesloten.
- Rapportage
- Via het ingebouwde rapportage systeem, kan op ieder
moment bekeken worden hoeveel vragen gedurende een bepaalde periode gesteld
zijn, wie hieraan gewerkt hebben en hoe lang het heeft geduurd om een passend
antwoord te sturen.